今年8月7日，是中央多家媒体集中宣传济南工行开展文明服务用语三十周年纪念日。这场声势浩大、影响全国、波及世界的宣传活动，是在中央领导亲切关怀下，由中宣部组织部署，中央主要新闻媒体同时参与、集中进行的。作为一名工行员工，作为那场活动的积极策划和参与者，此时此刻心潮澎湃，浮想联翩，夜不能寐，伏案疾书，写下了回顾济南工行开展文明服务用语活动、创造辉煌成就的《“禁语”冲击波》一文。以回顾那段激情难忘的岁月，重温曾经付出的青春年华和留下的美好记忆。

1994年8月，为在激烈的市场竞争中，改进服务质量，提高经营效益，树立良好的职业形象，我行开展了以“服务立行，服务兴行”为主题的优质文明服务活动。

南辛支行从实际出发，勇于创新，突破禁区，大胆尝试。总结出会计、出纳、储蓄专业，在三十二种状态下容易出现的问题，率先在服务中实行只说“您好”“请稍等”“对不起”“再见”等26句文明用语，坚决杜绝“不知道”“你自己看”“有完没完”等九十句禁语，并制定了奖罚措施，让客户监督。这种用“壮士断腕”的勇气来抓服务的做法，在当时可以说是第一个敢吃螃蟹的人。

南辛支行通过开展这一活动，员工的精神面貌焕然一新，服务水平发生了质的变化，工作业绩也上了一个新台阶。1995年4月，市行召开现场会，在十三个支行200多个营业网点推广了他们的经验。

那时我在市行负责对外宣传工作，以多年积累的经验认为此做法找到了工行服务中长期存在的“病源”，只有通过这剂“精方良药”，才能根除多年的“顽疾”，具有较高的新闻价值和现实意义。于是我就和南辛支行的密汉章一起采写了一篇题为《济南工行规范服务用语》的消息，分别刊登在1995年4月份的《济南日报》《大众日报》《金融时报》上，新华社也发了通稿和“26句文明用语90句服务禁语”。随后新华社记者宋熙文、尹建华又采写了《服务禁语暗访记》刊登在《新华每日电讯》上。

当时这一活动的宣传，国内报道少，反应平淡，国外报道多，反响较大。我从《参考消息》和一些报刊上陆续看到我行的这一做法被美国《新闻周刊》、澳大利亚《晨报》、新加坡《海峡日报》等十多家外媒报道。日本《朝日新闻》驻上海特派记者野口拓朗先生还专程来我行进行采访。

这一耐人寻味的奇怪现象，引起了我的注意和思考。于是我就根据手头资料，写了《关于济南工行文明服务用语为什么会引起外媒关注》的情况反映，还将国内报纸转载外媒的消息复印了二十多份。这些资料准备好后，我就骑着自行车跑遍了济南所有的中央和地方新闻单位，只要是负责经济报道的记者，不管熟悉或不熟悉的都送上一份，供他们参考、分析、研究。我还大胆冒昧地给《中央电视台》焦点时刻栏目主持人写信，推荐我行的文明服务用语活动。

一分耕耘就有一分收获。据《中央电视台》新闻评论部主任梁建增后来回忆，他们是如何及时发现这一典型并进行宣传时写道：“1995年7月中旬的一天，《焦点时刻》节目主持人坐在‘信堆’里拆阅观众来信，一封山东的来信引起他的注意，这位观众向《焦点时刻》推荐选题，内容是济南工行开展的文明服务用语活动，建议给予报道。主持人拿着这封信来报选题，我们凭一种新闻直觉感到这是一个很有“意思”的题目，于是我们立即和济南方面取得联系，了解事情的来龙去脉后，我们果断决定，让记者金东与《济南有线电视台》联系，合作报道济南工行开展的文明服务用语活动。

当时这情况我事先不知，只是《济南有线电视台》记者李玉给我打电话说：“这个题材很有新意，非常符合当前宣传的形势”。要来采访拍专题，全面系统的宣传我行开展这一活动的成果，并说还给《中央电视台》焦点时刻报了选题，让我们选好典型，做好准备工作。

当我听后喜极而泣，心情难以平复，这段时间紧张的忙碌终于没有白费。

《济南有线电视台》要来拍专题，在我行还是第一次，领导们很重视。李延庆副行长专门把我叫到办公室，提出具体要求，并协调好了有关部门全力支持，还说遇到什么困难及时反映，他来负责解决。有行长的这番话，我们如同吃了一颗定心丸，对在保障、服务方面拍好这一专题片有了充分的信心。我们宣传处内部也做了明确分工，我负责人员和网点采访的协调；孙景亭负责记者的采访接送，做到万无一失；兰恭波会摄影、懂技术，全面配合记者工作。

此时，万事俱备，只欠东风。

那年济南的七月，犹如火炉一般，上蒸下煮，酷暑难熬。即使在这种恶劣气候条件下，也无法阻挡李玉、贾涛她们来我行拍专题的激情。

在文明用语发源地南辛行，她们拍了好几组镜头后，李玉不满意地对我说：“你送来的资料都是报刊的复印件，看起来数量很多，但内容太单一了，缺乏闪光点，没有生动感人的故事，难以支撑起文明服务用语这一主题，即使拍出来了，没有真情实感的画面，也很难打动观众。”

这时我告诉她：“《齐鲁晚报》不久前报道了一个消息，讲的是一位大爷为兑换两毛钱破币，跑了多家银行都被拒之门外，最后他抱着一线希望来到我行大观园所，储蓄员郑群英及时给大爷兑换了破币，她热情文明的服务打动了大爷，一扫心中的不悦，从包里取出省吃俭用的一万元钱存到了该所。”

李玉听完后，犹如发现宝藏一样，异常兴奋，情绪高昂，她让我无论如何都要找到这位大爷，在大观园所复原这个场景，用“换两毛存一万”这一生动的故事作为专题片的开头，对阐述文明服务用语活动的意义会起到画龙点睛的作用。

李玉是一个执着敬业的记者，她对每个画面、每个细节都要求很高，力求完美。一个只有二十分钟的专题，她足足拍了三天。不顾天气炎热，体力透支，先后采访了员工、客户、群众、商贩、学者、美籍商人、国外客户、行长、市长等二十多人，她以高度的新闻敏感和社会责任力图通过全方位、多角度来深层次地揭示：人们在工作生活的交往中，不但有彼此的需求，还要有相互的尊重；在物质生活极大丰富的今天，更需要一个文明和谐的社会。

也许是我行的机遇和运气太好了，也许是这项活动必将被大众认知和历史记载。据1995年8月4日下午，从北京风尘仆仆、急促赶到我行采访的中央电视台《焦点访谈》记者水均益，还有《新华通讯社》记者王洪峰，带来了更多北京的消息：“今天早上7时许，中央政治局委员、中宣部部长丁关根在家打开电视时，恰好看到了《中央电视台》东方时空的《焦点时刻》，正在播出我行的专题片《文明建设来自语言》。”丁部长看完后没有像往常一样去中央书记处办公，而是直接来到中宣部，紧急召集了中央各大媒体总编辑开会，并说道：“看了《中央电视台》报道济南工行抓精神文明建设的新闻，很有感触。他们找的切入点很好，从说话抓起，该说什么，不该说什么，有明确的规定，使文明服务工作做得有声有色。我们要抓住这个典型，进行广泛宣传，来推动各行业的精神文明建设。要求由新华社统一发稿，配发评论员文章，各大新闻媒体同一时间集中报道。”

由此，在中宣部精心组织下，一场在全国宣传我行文明服务用语的活动，正式拉开了帷幕。

1995年8月7日，是济南工行人值得纪念和不能忘记的日子。《人民日报》在头版头条刊登了新华社记者王洪峰采写的《济南工行倡导文明用语为人称道》的消息，还配发了评论员文章《让千万个窗口多些温馨》。文章讲道：“这些举措对全国‘窗口’行业加强职业道德建设，纠正行业不正之风，推动全社会精神文明建设，必将产生积极和深远影响，大得人心，受到广大群众的欢迎和称道。”

同时《新华社每日电讯》《光明日报》《经济日报》《工人日报》、《人民日报海外版》都在一版头条和显著的位置加评论进行了报道。《中央人民广播电台》新闻纵横栏目、《中央电视台》焦点访谈栏目都进行了宣传。随后《解放军报》《中国青年报》《文汇报》《解放日报》《北京日报》等报纸也刊登了新华社的消息和评论。

一石激起千层浪。中央各大媒体这一突如其来，始料不及的集中宣传，犹如在新闻界释放了一枚重量级的“原子弹”，超强力的冲击波瞬间波及了祖国的神州大地，天南海北。

济南工行的名字霎时在国内叫响，济南工行的事迹迅速在社会传颂。来采访报道的记者络绎不绝，来参观学习的行业应接不暇，来电来函索要文明用语资料的人数不胜数。工行山东省分行、工行总行先后下发文件推广我行的做法。中共济南市委、济南市政府在我行召开窗口行业《建设语言文明，树立职业道德》的现场会。中共山东省委常委、宣传部部长董风基专程来我行指导工作，看望慰问一线员工。

这时的济南工行已成为这座城市最光彩靓丽的一道风景线。此时此刻作为一名济南工行人是何等的骄傲和自豪。

这场冲击波还在发力。《人民日报》经济部主任皮树义，按照中宣部的要求，带队来济南工行再次进行深入的报道。号称“毛文明”的毛可铭行长，在接待皮主任一行采访时，格外的谦虚低调，谨言慎行，只是简明扼要地介绍了我行开展这项活动的基本情况。接着，他反而用较长的时间，花费很多精力，重点讲述了济南交警规范执勤，文明服务，赢得泉城百姓赞誉的事迹，建议他们无论如何一定要去采访一下交警，不但不虚此行，还会有意外收获。市委宣传部力荐采访交警。

那天是孙景亭陪同皮主任一行去采访交警的。他回来后讲道：“支队长李长水穿着崭新的警服，很早就在办公楼门前迎候。见到他们时分别敬了礼，并握着我的手连忙说：‘感谢工行，感谢工行’。”

《人民日报》于1995年8月25日至26日开辟了“一言一行看济南”的栏目，在头版头条加短评，先后报道了济南工行文明服务用语意义大，济南交警规范执勤文明服务的先进事迹。“工行经验”“交警现象”在全国引起强烈反响，把学习这两个典型的活动推向了一个新的高潮。

这才有了后来公安部在北京隆重召开表彰济南交警先进事迹的大会，才有了后来时任中共中央总书记江泽民为济南交警的题词：“严格执法 热情服务”。

当时我们对毛行长的这一做法想不明白，也看不懂，甚至还有些怨言。当这两个典型在社会上引起珠联璧合、交相辉映的宣传效应时，才认识到毛行长那时胸怀广、格局大、站得高、看得远，让人敬佩。

这场冲击波还远没有结束。1995年10月31日，中宣部、中国人民银行在北京召开全国金融系统优质文明服务事迹报告会。全国金融纪检组组长王成铭代表“七行一司”宣读了《关于在全国金融系统推广济南工行文明服务用语活动的通知》。我行王世冬，还有农行、建行、中行的基层代表分别介绍了经验。中宣部常务副部长刘云山、中国人民银行行长戴相龙出席了大会并讲了话。

会前中共中央政治局常委、国务院副总理朱镕基还接见了我行毛可铭、郑群英、王世冬等出席会议的全体代表。这一消息经新华社播发后，全国的各级新闻媒体都进行了转载，再一次把文明服务用语活动推向了一个前所未有的高度。

这场冲击波过后。我行收获满满，硕果累累，先后被中央文明委评为“全国文明单位”，被全国总工会、全国职业道德建设领导小组授予“五一劳动奖状”，“职业道德建设十佳先进单位”，被国务院纠风办评为“纠正行业不正之风先进单位”，被中组部评为“优秀党组织”，被工行总行授予“优质文明服务模范单位”荣誉称号，并记集体一等功。解放路所等七个网点被团中央授予“青年文明号”，工人新村所等五个网点被全国妇联授予“巾帼建功文明示范岗”。

1995年11月，中共山东省委副书记、省长李春亭、副省长王玉玺接见载誉归来的毛可铭、郑群英。1995年11月3日李延庆副行长还出席了在北京举办的“道德建设十佳单位”颁奖大会，与时任中宣部常务副部长刘云山亲切交谈，并合影留念。大观园所主任马春芳被评为全国金融劳动模范，当选为党的十五大代表，受到中央政治局委员、山东省委书记吴官正和中国工商银行党委书记、行长刘廷焕的接见。经二路纬三路所主任王伟被评为“全国五一劳动奖章”“全国三八红旗手”，还当选为第八届、第九届全国妇联执委，受到中央政治局候补委员、国务院副总理、全国人大常委会副委员长陈慕华的接见。经十路纬二路所主任王愿红给前来指导工作的总行张肖行长、省行宋艾木行长演示了哑语服务，受到了好评，同时涌现出了张春蕊、张宏英、王吉鑫、夏丽华、胡红等一大批先进模范人物。

这些耀眼的荣誉，见证了我们辛勤的付出，在这些五彩的光环背后印证了我们播撒的汗水。在这些无数的鲜花和掌声中，告诉我们任重道远，责任在肩，更要锲而不舍，砥砺前行，去攀登新的高峰。

这场冲击波过后的效应，《大众日报》著名媒体人王锡光的一席话道出了真谛。他说：“中央主要媒体在同一时间，同时集中力量宣传一个基层单位，在我国新闻史上前所未有，这还是第一次。这样的宣传效果空前绝后，品牌价值无法计算，经济效益难以估量，在社会上所产生的巨大影响力是花多少钱也买不到的。”

也正如《中国青年报》记者刘健在“市场调节了谁的嘴”的报道中写道，全世界半数以上重要的报刊社、通讯社、广播电台，都把中国金融业一家小分支机构、改善服务这一小动作爆炒了一遍，连一手策划这一动作的济南工行毛可铭行长，也对如此国际反响惊奇不已。

在这难忘时刻到来之际，我谨以此文、真诚地感谢工行多年来对我的培养和教育，使我有了用武之地，实现了人生价值和目标。也非常感谢新闻界的朋友对我工作的支持和帮助，才有了我们济南工行文明服务用语活动宣传的伟大荣光。你们对我的提携和关爱，我将铭记心中，永生不忘。我现在已光荣退休，赋闲在家，今后要发扬“老骥已知夕阳晚，不用扬鞭自奋蹄”的精神，继续学习，努力锻炼身体，丰富自己的业余生活，健康愉快过好每一天，享受并感恩工行给我们带来的美好幸福生活。

李伟强2025年7月30日于泉城济南

附图：